Service Delivery Manager TI

Somos una empresa 100% mexicana, con más de 30 años de experiencia en el mercado, brindando soluciones de valor en Tecnologías de la Información. Nuestra misión es apoyar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos mediante servicios confiables, eficientes y personalizados. Como parte de nuestro crecimiento, actualmente estamos contratando para la siguiente vacante:

Service Delivery Manager TI

Horario: Lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm (disponibilidad para horarios extendidos en ocasiones especiales y atención a escalaciones fuera de horario)

Ubicación: Ciudad de México (disponibilidad para visitar clientes en CDMX y viajar a Monterrey y otros estados)

Responsabilidades

• Definir el modelo operativo de soporte en sitio: alcances, SLAs, métricas, estructura de personal y herramientas.
• Establecer los estándares de competencias técnicas y soft skills requeridos por nivel (técnico en sitio, coordinador, gestor de inventario, etc).
• Documentar metodologías y playbooks.
• Participar activamente en la respuesta a RFPs y concursos de soporte en sitio.
• Construir propuestas técnicas y económicas competitivas: dimensionamiento, pricing, propuesta de valor diferenciada.
• Apoyar al equipo comercial con estimaciones, visitas técnicas y presentaciones ante clientes.
• Identificar gaps en el stack tecnológico actual (ticketing, ITSM, monitoreo) y proponer las herramientas necesarias así como partnerships con fabricantes.
• Ser el responsable operativo de los primeros contratos de soporte en sitio.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs y la satisfacción del cliente.
• Construir y mentorear al equipo técnico en sitio.
• Coordinar con los Service Managers existentes para una transición ordenada conforme crece el portafolio.

Requerimientos

• Ingeniería/licenciatura en sistemas o similares
• Certificaciones: ITIL Foundation o superior (Versión 4 o más reciente)
• Al menos 5 años de experiencia trabajando en empresas de TI o integradores de servicios administrados.
• Experiencia gestionando equipos técnicos en múltiples sitios o cuentas simultáneamente.
• Experiencia en participación directa en elaboración de propuestas técnico económicas para concursos (indispensable).
• Dominio de marcos de Service Management (ITIL, ISO20000, VeriSM, Cobit, etc).
• Capacidad para dimensionar servicios: número de técnicos, cobertura geográfica, herramientas, costos.
• Conocimiento de herramientas ITSM (Openser, SNow, Freshservice, Jira Service Management, Invgate, etc).
• Entendimiento funcional de infrastructura (endpoints, redes, impresoras, periféricos industriales).

Deseable

• Conocimiento del mercado: benchmarks de precios, competidores, buenas prácticas del sector.
• Certificaciones ComptIA (A+, Network+) o equivalentes.
• Experiencia trabajando con clientes de sectores retail, manufactura, seguros.

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