Líder de Operaciones de Contact Center

En Core Voice estamos buscando a nuestro Líder de Operaciones de Contact Center que tenga iderazgo cercano; orientación a resultados; priorización con datos; comunicación clara; organización y seguimiento; empatía y manejo de conflictos; solución de problemas bajo presión; equilibrio entre productividad, calidad y bienestar del equipo.

Requisitos:

• Escolaridad: Licenciatura terminada en Administración, Ingeniería en Sistemas, Industrial o afín; se podrá considerar experiencia equivalente.
• Experiencia: Mínimo 3 años en contact center y 1 año supervisando equipos e indicadores.
• BPO: Deseable experiencia con clientes externos, campañas y acuerdos de servicio.
• Canales: Experiencia comprobable en inbound y outbound, y al menos un canal digital.
• Herramientas: CRM, telefonía, marcador y herramientas de mensajería.
• Análisis: Excel intermedio: tablas dinámicas, fórmulas, filtros y reportes. Power BI deseable.
• Personal y comunicación: Programación de turnos, retroalimentación, incidencias y planes de desempeño. Buena redacción, negociación y presentación de resultados.

Objetivos del puesto

1. Coordinar la operación diaria de llamadas inbound, outbound y mensajería digital, asegurando el cumplimiento de los resultados de cada campaña, los acuerdos de servicio y los estándares de calidad.
2. Administrar al personal mediante una adecuada distribución del trabajo, seguimiento de indicadores, capacitación y retroalimentación, cuidando la experiencia del cliente y la productividad.
3. Identificar desviaciones en los indicadores de desempeño: Conversión, Contacto, Adherencia, Etc.
4. Desarrollar planes de acción para mantener en control los indicadores de desempeño.